Diseñando para las personas
Fue Alan Cooper el que introdujo el concepto “personas” como metodología de trabajo para el Diseño de Interacción de sistemas, como los son los softwares, la Internet, los cajeros automáticos, los celulares, el Play de su hijo, su radio…
En la Internet el nudo comunicacional es, cómo hacer que los usuarios activen exitosamente los sistemas ofrecidos a través de la pantalla. Aquí es fundamental la Experiencia positiva, ya que si las cosas andan mal (como en la gran mayoría de los sitios nacionales) el usuario se siente frustrado, y finalmente las intenciones comerciales en la Web se transforman en un boomerang.
A los publicistas actualmente les preocupa mucho la “construcción de marca”. Poco colabora al éxito de esa estrategia que un sitio web termine siendo un estorbo y una pésima experiencia para los que sufrimos de decisiones desafortunadas.
Creer que un sitio web (mal llamados páginas web) se resuelve con unos “cabros que le pegan harto al Flash” o con el clásico criterio que “en ingeniería lo resuelven” es un error que puede costar muy caro a su marca.
Son muchos los ejemplos que podemos citar de cómo perfectos desconocidos irrumpieron en algún mercado y literalmente destronaron a los que supuestamente eran los líderes en ese momento, con el consabido perjuicio bursátil; Amazon v/s Barnes and Noble, Google v/s Yahho!.
El principal ingrediente que hizo posible estas hazañas es que los nuevos líderes pensaron detenidamente la Internet como un problema de comunicación y no como uno de Diseño o de Ingeniería.
Amazon, Google, El País, Hotmail, etc. Siguieron una metodología similar para posicionarse en el set evocado de los clientes; diseñaron sus sitios desde los principios básicos del marketing de la experiencia. Diseñaron pensando en sus Clientes.
No entiendo cómo ni por qué los ejecutivos, diseñadores, publicistas y en general los que deciden qué y cómo hacer en un medio comunicacional, no aplican los mismos criterios cuando deben hacer Internet.
Cooper lo que hizo fue construir una metodología centrada en las necesidades de los usuarios, término que es muy amplio ya que, por ejemplo un banco online puede ser muy fácil de usar para un Ingeniero en Sistemas, pero imposible para una dueña de casa.
Por lo mismo Cooper distingue la diferencia entre usuario y personas. Las personas son perfiles reales que se describen y elaboran a través de la identificación de cómo y por quiénes se usará el sistema y sobre todo en qué escenario.
"Pilar es madre de dos hijos y que trabaja fuera de casa, nivel económico medio-alto, con los conocimientos de informática mínimos para realizar su trabajo en la oficina y poca confianza en Internet porque a menudo ve en el telediario noticias de estafas a través de la Red."
La "persona" es alguien que aunque imaginario debe pertenecer a la realidad. Las mejores "personas" suelen estar basadas en personas que existen en la realidad y son conocidas por algún miembro del equipo de desarrollo. Un "escenario" es la descripción de una “persona” en una situación de uso de un sitio web con una meta concreta.
"Son las 20:00 de la tarde, acaba de llegar de recoger a los niños del jardín infantil y va a hacer la gran compra para la semana siguiente antes de hacer la cena, tiene prisa porque los niños tienen hambre. Va a comprar productos preparados, congelados y otros de gran consumo, además de algunos productos de limpieza, pero pocos productos frescos que los reserva para el sábado por la mañana cuando va a la plaza a comprar."
Sin duda Pilar existe, así como existe usted que tiene necesidades, aspiraciones y escenarios muy distintos. La próxima vez que decida incluir en su mix de medios la elaboración de un sitio web, piense en Pilar y sus escenarios, capaz que hasta gane un premio en la Fiap.
02 Dic. 2004